Betty, Consultante CRM chez Expertime Consulting, nous parle de son métier.

  • Bonjour Betty, peux-tu nous présenter en quelques mots ton parcours ?

Diplômée d’un Deug Mass, d’une Licence/Maitrise Econométrie et d’un DESS de Statistiques, je dispose de 3 domaines d’expertises :

  1. La première orientée conseil dans les Etudes en agence (Scoring d’affinités, de fidélisation, Typologies Clients, Analyses RFM, reporting grands comptes…) en production, en proposition dans des réponses à appels d’offres et en présentation clients.
  2. La deuxième orientée gestion CRM, gestion de campagnes, prospection et commercialisation Fichier Clients dans une enseigne Vadiste du groupe 3 Suisses.
  3. La troisième dans le conseil CRM au sein d’Expertime avec à mon actif des missions :
    • de management de transition CRM pour répondre à un besoin de remplacement rapide d’un poste devenu vacant chez des clients comme :
      • Livelle (anciennement 3 Suisses) avec pour missions le paramétrage des offres commerciales, la gestion de la relation Client (brief des offres en cours, suivi des réclamations clients,…) et ponctuellement le paramétrage html des emails …
      • Chronodrive, pour 1 remplacement de Data Analyste avec pour objectifs le suivi des reporting Clients et budgétaires, l’aide des équipes fidélisation et acquisition à la construction du plan commercial via l’estimation du coût d’une opération commerciale, la définition des seuils d’éligibilité, l’analyse des opérations précédentes, des études ad’hoc, …
    • Et aussi de gestion de projet de structuration CRM à l’Edhec dans le but d’aider le client à optimiser son CRM (nettoyage de son CRM, mise en place de campagnes automatiques, de campagnes spécifiques (notamment pour la mise en conformité avec le RGPD), de reporting, de suivi de projet d’évolution avec la DSI….
  • Qu’est-ce que le CRM ?

Le CRM permet de gérer l’ensemble des informations relatives aux clients et prospects et l’ensemble des interactions omnicanales menées avec ces individus (opérations marketing).

Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs informatiques et opérations de marketing ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client et est de plus en plus complémentaire d’un dispositif DMP destiné à optimiser l’intégration des canaux digitaux aussi bien pour la collecte des données que pour le ciblage et la personnalisation de campagnes.

Cette relation entre le CRM traditionnel et le digital peut notamment se faire par l’usage de techniques de CRM onboarding.

Les outils de campagnes marketing peuvent alors être connectés à la solution de CRM.

Les solutions CRM entendues au sens de l’outil sont de plus en plus souvent proposées en mode SaaS (pour en citer quelques uns : Selligent, Actito, Splio, Adobe Campaign, …)

  • En tant que consultante chez Expertime Consulting, comment interviens-tu pour tes clients ?

J’interviens soit directement chez le client, en intégrant le service dans lequel la mission a lieu, soit en coaching, via des ateliers de travail ponctuels chez le client et une gestion à distance.

  • Quelles sont les actions / missions que tu mènes au quotidien ?

Il y a différents types de missions au sein de l’offre CRM :

    • Gestion de projet CRM : déploiement d’une stratégie CRM dans l’objectif d’une meilleure connaissance, satisfaction et fidélisation des contacts du Client
    • Stratégie marketing : conseil dans la mise en place de campagnes de triggers, de performance de campagnes marketing, de délivrabilité
    • Data Analyse sur des outils maîtrisés ou sur lesquels je suis formée : reporting d’activité clients, études, …
    • Mise en place de segmentations RFM
    • Aide au choix d’outil CRM : proposition d’outils CRM adaptés aux besoins du Client selon une grille d’évaluation des fonctionnalités disponibles
    • Gestion de campagnes marketing en coaching ou en mission : ciblage, paramétrage et envoi des campagnes multicanales
    • Management de transition : adaptabilité rapide dans la reprise de missions d’un poste en attente de remplacement/recrutement
  • Selon toi, quels sont les 3 qualités requises pour ton travail ?

Je dirais : Rigueur, Engagement et Qualité !

  • Qu’est-ce qui te plaît chez Expertime Consulting ?

Pour moi, Expertime Consulting c’est avant tout, un management par la bienveillance avec des valeurs humaines fortes qui sont la clé de réussite des missions, la diversité des missions à mener et des expertises métier différentes au sein de l’agence et donc très riches en échanges.

Merci Betty !

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