Un projet marketplace n’est pas un projet e-commerce !

Depuis 2016, nous avons eu la chance d’accompagner de nombreux clients sur des projets de création de marketplace et d’observer leurs réussites et leurs écueils.

Ces retours d’expérience nous permettent aujourd’hui d’affirmer que les échecs sont très souvent liés à une méconnaissance de la part des différents acteurs du marché des contraintes d’un projet marketplace.
Plus précisément, ces projets ont tendance à être calqués sur des projets e-commerce alors qu’ils s’en distinguent fortement, notamment sur les 5 différences suivantes trop souvent négligées.

Transformation d’un business existant vs nouveau business model

Un projet e-commerce s’inscrit la plupart du temps dans la continuité d’un business existant. A l’inverse, un projet marketplace implique l’appréhension d’un nouveau business model et de ses impacts sur les processus métier de l’entreprise. Il est donc important de s’entourer d’acteurs ayant connaissance des particularités de ce business model, notamment sur les aspects légaux et juridiques.
Egalement, il est important d’identifier clairement en amont du projet les objectifs de l’ouverture d’une marketplace : est-ce lié à un élargissement de l’offre ? Au lancement d’une nouvelle gamme de produits ? A l’amélioration de la rentabilité du trafic du site ? A l’ouverture d’un nouveau service lié au secteur ?

Ces objectifs permettront de définir précisément le rôle que va jouer votre marketplace dans votre business.

Voir notre offre : Etude d’opportunité Marketplace

Vente de produits vs prestataire de service

Sur une marketplace, l’opérateur ne vend pas de produits directement (sauf dans le cas d’une extension de gamme où il continue à porter une partie de l’offre), il propose un service de mise en relation, il est tiers de confiance. Cette offre de service doit donc être pensée avec une proposition de valeur claire (avantages concurrentiels et différenciation) pour les clients mais également pour les vendeurs. Elle doit être travaillée au plus tôt dans le projet et communiquée clairement sur la marketplace.

Le recrutement des vendeurs est crucial dans le développement de votre marketplace. Le processus sera à étudier et à définir en amont de son lancement. Les vendeurs doivent connaître les avantages à se lancer sur votre marketplace, par exemple la création d’un nouveau canal de commandes, la possibilité d’élargir son périmètre géographique de vente, l’accessibilité au service en ligne à toute heure (pour les vendeurs offline)… Pensez à lancer plusieurs campagnes de communication, ce sont les vendeurs qui développeront l’âme de votre marketplace !

Priorité client vs priorité vendeur

Dans un projet e-commerce, tous les efforts sont concentrés sur l’expérience utilisateur dans un objectif de maximiser la conversion client. Si vous prévoyez de créer votre marketplace, ne négligez pas vos clients, mais pensez vendeurs avant tout. En effet, si l’expérience vendeur n’est pas optimale, vous aurez des difficultés à les embarquer sur la plateforme ou à les faire rester. Or, les vendeurs sont le point névralgique de votre marketplace puisqu’ils conditionnent votre offre. Pas de vendeur = pas d’offre = pas de client. CQFD. D’ailleurs, n’oubliez pas que vos vendeurs sont vos meilleurs ambassadeurs, alors chouchoutez-les, surtout les premiers.

Ils auront notamment besoin d’un accompagnement, surtout lors des premiers paramétrages. Préparez des supports de formation, tutoriels, démo… Permettez leur de communiquer en cas de problème : la mise en place d’un help desk, d’un outil de ticketing, d’une équipe dédiée d’account managers,… n’en sera que bénéfique pour eux. Ils devront être suffisamment autonome pour prendre en main la plateforme : édition de leurs données vendeur, gestion de leurs documents KYC, ou encore ajout de leurs offres dans le catalogue marketplace.

Ce dernier point est par ailleurs le plus important pour la pérennité de votre marketplace. Les flux produits envoyés par le vendeur devront être conformes à votre modèle, et suffisamment complétés pour être pertinent à l’affichage pour le client. Nom du produit, description, attributs, visuels, classification dans les catégories, devront être adaptés à votre plateforme, et paramétrés par le vendeur. Accompagnez-les dans ce paramétrage, les  produits n’en seront que plus performants !

Unicité des acteurs vs multiplicité

Les projets marketplace impliquent, de part leur complexité, une multiplicité d’acteurs dans le projet plus importante que sur un projet e-commerce. Vous aurez la plupart du temps besoin a minima d’un éditeur marketplace, d’un prestataire de paiement et d’un intégrateur. Dans le « pire » des cas, ajoutez à cette liste un PIM (outil de centralisation de toutes vos informations produits) et une solution pour gérer le front. Ces projets nécessitent donc, encore plus qu’un projet classique, une direction de projet forte, si possible côté client, pour coordonner tous les acteurs et garantir une vision planning consolidée.

Voir notre offre : Aide au choix de solutions Marketplace

Équipe en place vs nouvelle équipe

Dans les projets e-commerce, nous avons souvent à faire à des clients matures, structurés et avec des équipes en place. De par leur caractère innovant, les projets marketplace nécessitent dans la majorité des cas un temps pour recruter de nouvelles ressources (marketplace manager, account manager, helpdesk vendeur…) ou pour former les équipes existantes à de nouveaux métiers. Le change management qui est important dans tout projet devient donc crucial dans un projet marketplace.

 

Si vous vous lancez dans un projet marketplace, gardez donc ces éléments en tête, facteurs clés du succès de votre projet. Sur tout le reste, vous pouvez vous appuyer sur les bonnes pratiques d’un projet e-commerce et sinon, nous sommes là pour vous accompagner 😉

 

En attendant, si vous avez un projet d’ouverture de marketplace en tête, nous vous proposons une formation à Paris et Lyon : « Créer sa marketplace : opportunités et risques, de la stratégie à la mise en oeuvre ».

Clotilde SAINTONGE & Laure DUBOCAGE – Expertes projet Marketplace & E-commerce

9 août 2019

Formation : Créer sa marketplace

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